Résiliation en 3 clics : Une obligation légale facilitée pour les consommateurs

L’article de loi obligeant les entreprises à permettre la résiliation en trois clics est une avancée majeure pour la protection des consommateurs. Cette disposition légale issue de l’article L111-1-1 du Code de la consommation, toutes les entreprises offrant des services sous forme d’abonnements en ligne doivent mettre en place une option de résiliation facilement accessible et intuitive.

Cette obligation concerne divers domaines d’activités comme les plateformes de streaming vidéo et musical, les services de livraison de repas, comme Uber Eats et Deliveroo.

Pour les petites entreprises, cette exigence peut devenir un vrai casse-tête. Les ressources sont limitées, elles rivalisent d’ingéniosité pour des solutions techniques et logistiques, ou être condamnées au papier, téléphone et email. Autant dire que les CRM n’ont pas la côte ici, le fichier de relations clients est souvent un malheureux tableur Excel.

Comment les entreprises de petite taille peuvent-elles surmonter ces défis et s’adapter tout en maintenant leur compétitivité sur le marché ?

Les bases légales de la résiliation en 3 clics

Dans un monde de plus en plus connecté, la résiliation en 3 clics en ligne est devenue un allié précieux pour les consommateurs. Mais que dit exactement la loi sur ce sujet ?

Contrat conclu en ligne

En France, depuis le 1er juin 2023, les contrats pouvant être conclus en ligne doivent offrir la possibilité d’être résiliés en trois clics maximum. Cette obligation légale vise à protéger les consommateurs et à simplifier les procédures de résiliation.

Obligations légales pour les entreprises

Les entreprises doivent se conformer à cette exigence légale en proposant des solutions de résiliation simples et rapides.

Par exemple, la fameuse loi Hamon impose aux assureurs et aux contrats de plus d’un an de permettre une résiliation facile pour les consommateurs. Cette démarche non seulement améliore l’expérience client, mais renforce également l’image de marque de l’entreprise. La nouvelle assurance, selon votre accord, effectue la démarche pour vous : un clic d’accord.

Les CGV : Garantir la conformité à la loi

Qui suis-je ? Je suis un ensemble de conditions entre mon client et moi professionnel. Je nous protège tous les deux. je dois être en conformité avec la loi. Je possède un service de médiation à la consommation tierce en cas de clientèle particulière. Je suis :

Oui, les Conditions Générales de Vente (CGV).

 

Elles jouent un rôle crucial pour assurer la conformité à la loi, notamment dans le processus de résiliation en 3 clics, sujet principal de l’article :

L'importance des CGV dans le processus de résiliation en 3 clics

Les CGV établissent les règles et les droits des parties impliquées dans une transaction commerciale. Elles fournissent le cadre juridique nécessaire pour définir les modalités de résiliation, ce qui inclut désormais la facilité de résiliation en 3 clics pour les contrats conclus en ligne. En intégrant les exigences légales de résiliation, les CGV garantissent une expérience utilisateur transparente et conforme à la réglementation.

Cela peut être tout bêtement un clic vers un formulaire de contact dédié. Clic sur les CGV, informations nécessaires, clic sur le bouton envoi.

Les éléments clés à inclure dans les CGV pour respecter les obligations légales

Pour être en conformité, les CGV doivent préciser clairement les conditions de résiliation, y compris la procédure simplifiée en 3 clics. Elles doivent également informer les consommateurs de leurs droits en matière de résiliation et de la manière de les exercer.

De plus, les CGV doivent être rédigées de manière claire et accessible, en conformité avec la législation en vigueur : sans jargon technique ou juridique spécialisé. Un enfant de huit ans devrait les lire et surtout pouvoir les comprendre.

Et si vous n’avez pas spécifié la résiliation en 3 clics ou, pire pas mis à disposition vos CGV, que peut-il se passer ?

Les risques pour une entreprise en cas de contrôle

calculer ses marges sont difficiles au démarrage de son activité, mais aussi ensuite quand on acquiert une nouvelle compétence ou que l'on va plus vite : taux horaire, journalier ou forfait ?

Les entreprises font face à des risques importants en cas de non-conformité aux obligations légales en matière de résiliation. Il peut y avoir conseil, rappel à l’ordre, obligation et sanctions.

Les conséquences d'une non-conformité aux obligations légales en matière de résiliation

  1. Amendes et sanctions financières. Par exemple une entreprise avec site vitrine sans CGV accessibles risque 75K pour une personne physique et 375K€ pour les personnes morales, surtout en cas de demande du client à qui on a refusé la présentation.

  2. Litiges avec les consommateurs, entraînant des frais juridiques et des dommages-intérêts. N’hésitez pas à avoir une assurance responsabilités civiles professionnelles, une assistance juridique ou un service juridique selon votre type d’entreprise.

  3. Perte de confiance des clients et détérioration de la réputation de l’entreprise. Cela va très vite en ligne. Ne négligez pas cela.

Les sanctions possibles et les risques pour la réputation de l'entreprise

  1. Suspension ou révocation de licence ou de certification.

  2. Retrait de cotation sur les marchés financiers.

  3. Interruption des activités commerciales et pertes de revenus pour les plus grosses entreprises.

Bonnes pratiques et recommandations pour les entreprises

Conseils pour une mise en place efficace

  • Intégrer la possibilité de résilier facilement sur le site web, dans les contrats papier et électroniques (liens, pop up, formulaire, pages dédiés).

  • Fournir une page de contact dédiée pour les demandes de résiliation, voire une adresse mail spécifique.

  • Mettre en place un service client réactif et accessible pour faciliter les processus de résiliation.

Recommandations pour assurer la conformité légale et éviter les risques

  • Élaborer une checklist détaillée du process. N’hésitez pas à créer une mind map, une veille concurrentielle en matière de résiliation avant de mettre en place la résiliation en 3 clics. En clair, qu’ont mis en place vos concurrents ?

  • Former le personnel sur les procédures de résiliation et les obligations légales associées.

  • Effectuer des audits réguliers et une veille législative pour garantir la conformité continue aux règlementations.

  • Adhérer à une association professionnelle qui vous informera des nouvelles obligations liées à votre statut. Abonnez-vous au site du gouvernement dédié à l’information entrepreneuriale.

francenum.gouv.fr – Résiliation « en 3 clics » des contrats : une obligation

https://www.economie.gouv.fr/

Customer care et parcours UX du client

Le customer care et le parcours UX du client offrent plusieurs avantages pour les entreprises :

Image améliorée de l'entreprise

Un service client de qualité renforce la réputation de l’entreprise et favorise la fidélisation des clients. Le customer care est bien plus large qu’un SAV.

Soulagement des complications

Un processus de résiliation en 3 clics simplifié réduit les obstacles et la frustration pour les clients, améliorant ainsi leur expérience globale. Un client passe à l’achat d’autant plus s’il constate une facilité de résiliation, et donc une levée d’objection possible à devenir client.

Tout est clair

Offrir une option fluide et facile pour résilier des services démontre l’engagement, l’honnêteté et la transparence dans ses pratiques commerciales.

Rapidité

Un processus de résiliation en 3 clics garantit une expérience rapide et efficace pour les clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité à la marque. Ce n’est pas parce que des clients résilient qu’ils ont un mauvais avis sur la marque ou leur vécu client. Vous, en tant qu’entreprise, pouvez souvent automatiser, gagnant en productivité.

la résiliation en 3 clics maximum est valable pour toute entreprise qui propose en ligne un abonnement. C'est une disposition légale pour facilité la vie du consommateur.

Des extensions WordPress existent pour faciliter la mise en œuvre du processus de résiliation en 3 clics, simplifiant ainsi la tâche des entreprises et améliorant l’expérience utilisateur sur leurs plateformes en ligne.

En ce qui concerne les modalités liées à l’arrêt des mensualités selon le moyen de paiement, chaque méthode (carte bleue, PayPal ou prélèvement) peut avoir des procédures spécifiques. Les entreprises doivent s’assurer de communiquer clairement ces modalités à leurs clients pour éviter toute confusion ou litige.

Pour faciliter la gestion des résiliations d’abonnement sur WordPress, plusieurs extensions dédiées peuvent être utilisées :

  1. WooCommerce Subscriptions : Cette extension offre des fonctionnalités avancées pour gérer les abonnements, y compris la gestion des résiliations avec une interface conviviale.

  2. MemberPress : En plus de la gestion des membres, MemberPress permet également de gérer les abonnements, y compris les résiliations, avec des outils de suivi et de reporting intégrés. Je l’ai sur kamarellingerie.com et en suis pleinement satisfaite.

  3. Easy Digital Downloads : Bien qu’initialement axée sur les téléchargements numériques, cette extension peut également gérer les abonnements et les résiliations, offrant une solution complète pour les entreprises en ligne.

Pour structurer le processus de résiliation d’abonnement, suivez ces étapes succinctes :

Offrir une option de résiliation claire : Assurez-vous que les utilisateurs peuvent facilement trouver où résilier leur abonnement sur votre site. Souhaitez-vous un lien, une page, une pop up, un bot ?

Simplifier le processus : Limitez le nombre d’étapes nécessaires pour résilier un abonnement, idéalement en permettant une résiliation en quelques clics.

Confirmer la résiliation : Envoyez une confirmation de résiliation à l’utilisateur pour lui assurer que son abonnement a été annulé avec succès. Merci à votre client est un minimum. N’hésitez pas à lui demander un avis à déposer sur votre site directement, via un annuaire, un site dédié aux avis clients ou votre fiche Google My Business.

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